Ini Kriteria Diler Mobil yang Disukai Calon Pembeli

Automotive | Sabtu, 17 Agustus 2019 13:00
Ini Kriteria Diler Mobil yang Disukai Calon Pembeli

Reporter : Arie Dwi Budiawati

Apa saja?

Dream – Layanan purna jual menjadi faktor yang penting untuk dipertimbangkan calon pembeli kendaraan. Lantas, bagaimana kepuasan pelanggan terhadap layanan purna jual beberapa merek mobil di Indonesia.

Dikutip dari Otosia, Senin 19 Agustus 2019, J. D. Power Indonesia dalam studi Indonesia Customer Sercive Index Study menunjukan kepuasan layanan purna jual pelanggan di Tanah Air telah mencapai rekor tertinggi di 814 poin dari skala 1000.

Akan tetapi, dengan perbedaan nilai hanya 23 indeks poin antara merek berkinerja paling tinggi dengan yang terendah, sangat jelas bahwa dealer seharusnya menyediakan pengalaman pelanggan yang unik dan berbeda.

Menurut Country Manager untuk Indonesia, J.D. Power, Srabani Bandyopadhyay, tantangan bagi industri ini adalah bagaimana menangkap peluang agar benar-benar unggul dan bisa menyenangkan pelanggan dengan membedakan layanan dan produk yang ditawarkan. Cara ini bisa meningkatkan bisnis dan mendapatkan rekomendasi.

2 dari 5 halaman

Promosi Online

Hasil studi menunjukkan bahwa 71 persen pelanggan puas, di mana penilaian mengenai pengalaman purna jual berada di angka 881 indeks poin atau lebih.

Mereka biasanya akan kembali mengunjungi dealer untuk servis berbayar berikutnya, dibandingkan hanya 32 persen untuk pelanggan merasa kurang puas, yakni 756 poin indeks atau lebih rendah.

Selain itu, sebanyak 74 persen pelanggan yang puas akan merekomendasikan dealer kepada teman dan keluarga, dibandingkan hanya 28 persen pelanggan yang merasa kurang puas menyatakan hal yang sama.

3 dari 5 halaman

Layanan Teknis

Temuan lainnya yang tidak kalah menarik dari studi ini adalah pentingnya promosi pemesanan online dan aplikasi online.

Walau hanya 6 persen pelanggan yang menggunakan website atau aplikasi online untuk melakukan reservasi pelayanan, kepuasan yang dirasakan cenderung lebih tinggi (853 poin) dibandingkan dengan 43 persen pelanggan yang memesan melalui telepon (817 poin) atau 34 persen yang hadir di dealer tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu (793 poin).

Hasil lain, menunggu adalah hal yang dianggap membosankan oleh konsumen. “ Membuat pelanggan menunggu dapat mengurangi kepuasan,” kata Srabani.

4 dari 5 halaman

Tak Puas Jika Menunggu

Pelanggan merasa sangat tidak puas saat mereka datang untuk menyerahkan kendaraan dan ketika pengambilan kendaraan di akhir layanan. Waktu menunggu merupakan salah satu poin yang menurunkan tingkat kepuasan para pelanggan purna jual, dengan 23 persen pelanggan menunggu lebih dari 30 menit untuk menyerahkan kendaraan mereka, naik dari 21 persen pada tahun 2018, dan 43 persen mengindikasikan waktu penjemputan kendaraan lebih dari 15 menit, atau tidak ada perubahan dari tahun lalu.

Selain itu faktor yang diperhitungkan pemilik mobil adalah biaya pelayanan yang jelas dan transparan.

J.D Power Indonesia mencatat lebih dari seperempat (26 persen) pelanggan merasa biaya pelayanan mereka lebih tinggi dari yang diperkirakan. Diantaranya, nilai kepuasan mereka adalah 784 poin, yang artinya 30 poin lebih rendah dari nilai rata-rata studi, yaitu 814 poin.

Lebih dari 13 persen pelanggan merasa tidak diberikan estimasi layanan secara rinci di awal kunjungan mereka, penjelasan mengenai layanan apa saja yang dikerjakan dan atau biaya yang akan ditagihkan.

5 dari 5 halaman

Layanan di Luar Teknis

Tak kalah penting dalam temuan ini adalah hal di luar teknis layanan, yakni memberikan sentuhan pribadi.

Pelanggan merasa lebih puas ketika petugas dealer mengantar mereka ke kendaraannya (818 poin) atau kendaraan diambil oleh petugas dealer untuk mereka (813 poin).

Apabila petugas dealer hanya menunjukkan lokasi tanpa mengantar atau mempertemukan pelanggan secara langsung pada kendaraan yang baru diservis, hal ini dapat menurunkan tingkat kepuasan, atau hasilnya mencapai 798 poin,” katanya.

Wasiat Terakhir Ustaz Arifin Ilham
Join Dream.co.id